华农保险深入贯彻落实党中央、中国银保监会关于新型冠状病感染肺炎疫情防控的有关精神，在因疫情防控而延长的春节假期期间，开辟绿色通道，充分利用互联网、手机APP等现代科技手段，增加线上理赔，确保理赔工作及时到位，竭力做好自身客户服务工作，同时密切关注疫情发展，发挥全国性保险企业的机构优势，以优质高效的服务践行“有温度、有担当”的社会承诺，助力打赢疫情防控阻击战。

快速启动应急预案，积极应对疫情

疫情发生后，华农保险高度重视，积极应对，快速启动应急方案，并根据实际情况不断更新升级服务举措，为客户提供简单便捷的理赔服务。

1月21日服务举措

1．24小时客户报案咨询服务热线专线服务。客户可通过华农保险统一客户服务电话4000100000、“华农保险”微信公众号等途径进行报案和理赔咨询。

2．开通紧急住院医疗费用快速理赔垫付服务，对符合保险责任的申请，积极垫付理赔款，保障治疗需求。

3．简化理赔流程，开通绿色通道，客户可不提供保单，直接通过微信报案并上传材料申请理赔，对于责任明确的可预付赔款。

4．针对此类情况，取消定点医院限制，客户在政府部门认可的正规医院治疗，符合保险责任即可理赔。

多措并举，持续做好客服理赔工作

公司启动应急防范新型肺炎疫情工作预案，成立公司主要领导参加的疫情防控领导小组，加强组织领导，对客服理赔部，呼叫中心、各机构客服理赔系列，相关部门应急服务措施进行统筹安排；与当地政府、监管和行协等保持密切联系，按照要求开展相关工作。

01启动应急响应方案，向各机构客服、呼叫中心、后援中心发出应急工作通知，要求各分支机构抓好新型冠状病毒肺炎防控工作，做好突发重大公共事件应急处置，内部积极防控，做好发热人员排查，提出防范疫情的工作要求。

02全力确保华农保险全国统一客服报案电话4000100000畅通，客服人员及时接听客户电话，提供报案、咨询、查询各项服务。根据河南疫情防范部分交通管制部分人员不能回郑州工作的情况，及时做出值班坐席排班人员调整，保证24小时报案受理及咨询服务：系统开通移动接听客服电话功能，随时接听客户电话，发挥科技赋能客服理赔的效果，客户电话接通率达到99%，达到平时的工作水平。

03与意健险部推出医加壹互联网平台专项抗击疫情医疗保险增值服务，通过客服热线，提供远程专业医生在线咨询服务，提高客户满意度。

04在此期间，客服理赔采用特殊理赔政策，车险、意健险、健康险简化理赔手续和流程，简化理赔单证，客户提供电子单证做理赔赔付依据，保证理赔时效；车险理赔鼓励客户使用微信远程理赔方式，现场及时处理。

05在此期间发生保险事故，如果有人伤的案件，做好客户事故电话查勘、微信连线，让伤者拍照病历情况；车险事故中需要垫付，预赔医疗费的，提供相关手续的电子单证即可预赔赔款，给客户提供快捷理赔服务。

06后援中心积极响应应急方案行动，组织安排理赔人员坚守岗位，及时处理各机构提交案件的审核，保证客服理赔时效，快速赔付赔款。

07严格按照政府防疫要求，排查春节期间密切接触的疑似新型肺炎情况的人员；核实春节假期中是否有与发热疑似新型肺炎人员接触史，统计人员情况，做好自身防护工作。每天向中保协上报汇总报告客服理赔情况，保证信息畅通。

全力以赴抗击疫情，各地机构在行动

继总公司后，华农保险各地机构也迅速投入到抗击疫情的行动中，运用主业优势和资源优势为参与疫情抗击的各类工作筑起“抗疫”防火墙。

河北分公司

1、成立由分公司一把手为组长，各部门和各中心支公司负责人为成员的应急工作小组，分公司各部门及机构一把手保持手机24小时畅通。

2、利用公司微信群对疫情相关事宜进行宣导，让各位员工充分认识并了解疫情防控基本知识和防控进展，禁止到疫区旅游、探亲。

3、建立疫情报告机制，各部门和各中心支公司负责人对员工出现发热症状情况进行统计，如发现员工发生病情或疑似症状，应立即安排就医应并在第一时间上报分公司人事行政部，由分公司统一上报河北银保监局。

4、做好节后疫情防控工作，加强各机构营业大厅卫生防疫工作，及时对营业大厅和办公区域进行消毒。

5、做好舆情防控，提醒广大员工不信谣、不传谣，严禁员工个人在自媒体上传播未经核实的疫情信息，加强新闻媒体报道管理，对外宣传统一由分公司人事行政部负责。

山西分公司

1、针对小额车险案件查勘工作，要求查勘员接到新增小额车物案件后均优先推荐并指导客户采用微信远程自助拍照的方式完成查勘。

2、针对重案/疑案的查勘工作，要求查勘员第一时间通知重案工作人员，由重案工作人员进行相应指导后，一线查勘人员需采取适当保护措施到达第一现场，为客户现场处理案件。

3、针对人伤案件的查勘工作，要求优先采用微信远程方式，尽量电话指导客户进行处理，如遇到重大人伤案件也先进行电话及微信指导，并及时登记，等待新型冠状病毒感染的肺炎疫稳定后再面对面处理。

河南分公司

1、减免事故证明。对于已通过微信理赔或到达现场完成查勘且事故责任清晰、明确的案件，经公司查勘员或微信在线理赔人员确认，可减免相关事故证明。

2、实行电子化收单。针对各类赔案中的必要理赔单证，可采取电子化交单的模式，引导客户通过微信等工具在线提交。单证类型包括驾驶证、行驶证、身份证、银行卡、事故责任认定书、病史材料、户籍材料、收入证明、误工证明、户籍证明等。车辆修理费、医疗费、交通费等各类发票，在完成电子材料收集后，可先赔付后再收集发票实物。

江苏分公司

1、节后上班前各机构对职场进行全面消毒处理，要求员工进入职场内应佩戴口罩，各机构应配备体温仪，每日定时检测员工体温，体温超过37.3度的，严禁进入职场，并列入关注人员名单。假期出入或途径湖北省的员工应在家自我隔离14天，连续体温监测合格，并向分公司报备后方可进入职场上班。

2、外来人员不佩戴口罩严禁进入职场。严格实施外来人员实名登记制度和体温监测，发现体温超37.3度的，严禁进入职场。

3、各机构应为柜面人员、查勘岗位人员配发口罩、护目镜、酒精喷雾等防护用品。各机构职场应每天早中晚各消毒一次。员工要加强防护意识和防护措施。

四川分公司

1、阶段性采用特殊理赔政策，简化理赔手续和流程，后援简化审核作业标准，保证理赔服务时效。

2、人伤案件，机构人伤处理人员暂不进行医院查勘，用电话查勘的方式完成查勘；微信连线，让伤者拍照病历情况；需要垫付、预赔医疗费的，提供相关手续的电子单证即可。

3、小额车物查勘定损尽量采用微信远程方式处理。

4、后援中心加强微信远程异地案件处理，并对机构远程案件处理进行指导。

广东分公司

1、查勘理赔方面，除疑问案、大案外所有新报案尽量线上处理，联系客户通过图片、录像等手段进行查勘定损，可微信视频指引客户拍照并快速处理，减少现场查勘。

2、责任明确的小额案件（单方3000元、双方合计5000元内）可免交警证明处理，查勘定损员尽量与当事方建立微信群并在群里用文字固定责任以免后期争议。

3、查勘定损第一责任人第一时间收集齐全所有资料上传系统，索赔申请书、定损价格等书面资料可以后补或用微信、短信与客户确认，截图上传。

浙江分公司

1、1月23日浙江省政府启动重大公共突发卫生事件一级响应。24日分公司召开电话会议，讨论了关于本次疫情的应对措施，并要求与总公司保持沟通，开通绿色理赔通道。

2、1月25日，分公司客户部下发通知，要求我司查勘员保证自身安全，查勘现场必须配戴防护口罩，积极安抚客户情况，简化理赔流程，做好疫情期间的查勘定损工作，确保服务客户不打折。

甘肃分公司

1、防疫工作开始，即在公司群里通知，要求广大员工做好自身和家人防护，减少外出，不参加聚集活动，并随防控工作进展，及时通知提醒。

2、按照甘肃银保监局、行业协会要求，于1月25日开始，每天上报本公司疫情。2月1日起，分公司各部门向分公司负责人上报各部门员工及家人疫情。

3、2月3日起实行弹性工作，能在家办理的在家办理，不能办理又急需的在职场办理。

北京分公司

1、在做好自身和家庭成员防护的同时，积极配合公司和社区疫情防控工作。

2、加强理赔人员病毒防范意识教育，提醒员工做好个人卫生防护、注意用车卫生，督促客服人员在工作时戴好防护口罩，勤洗手，必要时科学服用抗病毒药物，确保员工身体状况良好，保障工作安全。

3、采取预防性消毒、终末消毒等方式，定期对辖内理赔服务用车进行消毒。查勘路程途径医院、与病患接触或身处疫区的，必须增加消毒频率，做到至少每日消毒一次。

在疫情防控工作面前，华农保险牢记使命担当，信守温度，用心服务，以专业、灵活、高效、快捷的服务切实保障客户权益。接下来，华农保险仍将持续密切关注疫情，不断优化升级理赔服务，以实际行动全力支持疫情防控工作。