华农保险2025年社会责任报告发布

2026.03.20

2025年，在复杂多变的市场环境与行业转型浪潮中，华农保险秉持“效益优先、稳健经营”战略主轴，深度融合数智化引擎与轻资产模式，在实现自身高质量发展的同时，以创新为驱动、以服务为核心、以责任为担当，将社会责任深度融入经营全流程。从数智赋能的服务升级到灾害一线的紧急驰援，从客户权益的全面守护到民生发展的精准赋能，公司以实际行动践行法人担当，诠释“可信赖、能托付、有温度”的品牌承诺，筑牢民生保障防线，彰显金融企业的社会价值，用实际行动为社会经济发展与民生福祉保障注入强劲保险力量。

数智创新赋能责任落地

01 科技优化服务效能

聚焦民生服务痛点，落地星耀、星衡、智能呼叫中心等数智化项目，完成核心产品平台1000+次迭代升级。智能呼叫中心上线后，坐席人均产能每月提升约200通电话；天翼系统出单流程升级后保费提升570%，以科技手段简化流程、提升服务精准度，让保险服务更高效触达各类群体。

02 创新成果行业共享

发布《华农保险五年科技白皮书》，分享“轻资产+数智化”转型实践，为中小险企提供参考样本；举办9场OpenDay活动，促进行业交流合作。与行业伙伴成立联合实验室，聚焦保险科技前沿研发，推动行业协同发展，以技术创新拓宽社会责任覆盖边界。

03 场景化服务赋能民生

针对三农需求，上线农险稽查稽核模块，通过卫星遥感、无人机查勘实现精准承保理赔，全年为三农提供风险保障40.27亿元，受益农户超1.5万户次。优化线上服务“长辈模式”，简化操作、增大字体，解决老年人“数字鸿沟”；互联网保险实现投保、理赔全流程线上化，小额案件自动理赔率超95%，案均报结周期2.64天，让数智化成果精准触达各类群体。

客户服务传递责任温度

01 服务品牌提质升级

以“WOWSAi”为核心服务品牌，建立“速赔”通道，全年赔付金额20.9亿元，获赔率99.87%，最快理赔时效11分43秒。设立“温暖驿站”，为户外工作者送上防暑降温物资；开展“家・保险・爱”开放日活动，推进青少年金融教育；企业微信全年服务客户17.55万，在线客服响应率99.41%，客户咨询线上解决率100%，整体客户满意度达99.53%。

02 智能反欺诈守护权益

构建以“星盾”风控系统为核心的全链条反欺诈体系，切实维护保险市场秩序与消费者合法权益。依托“星盾”系统深耕数据研判，2025年达成减损案件357件，减损金额1745.5万元，案件识别准确率从2.0%提升至2.5%，充分发挥科技风控效能。创新引入调查交付物综合评分体系，明确评价标准与维度，2025年下半年案件调查质量得分较上半年提升20余分，推动调查工作规范化发展。强化外部协同打击团伙欺诈，成功识别广东江门人伤团伙欺诈案件、山西阳泉公估机构与维修厂勾结诈骗案件（涉及381笔、金额90余万元），推动案件立案公诉并追回37万元赔款，相关案例入选地方公安机关经典案例，形成广泛行业影响。

03 特殊群体精准关怀

针对人伤理赔痛点难点，创新推出“领路陪行”医疗关怀服务，组建专业人伤服务团队，提供住院探视慰问、医疗费用垫支、法律咨询等服务，全年累计垫付医疗费用达5844万元，开展陪伴服务33676次；主动摸排生活困难、行动不便或地处偏远地区的客户，组织专人上门走访、赠送慰问物资，提供心理疏导与理赔协助。聚焦老年群体服务需求，全面推进服务适老化升级，各网点设立专属窗口，配备老花镜、药箱等便民设施，安排一对一服务；服务热线设置老年人一键直连人工，官网及小程序完成适老化改造，新增飞垂模式，2025年老年人专线理赔服务19633次；各级机构深入农村开展“乡村大喇叭”金融知识科普活动，守护“银友一族”权益。

04 金融知识普及全覆盖

以“3・15”“7・8全国保险公众宣传日”为契机，开展“线上+线下”金融教育宣传510余次，触达用户91万余人次。线上打造“保你会说”保险知识顺口溜挑战游戏，吸引网友打卡；线下联动高校开展“三下乡”沉浸式宣教，河北分公司走进工厂、老年舞蹈团，用本地话讲解金融知识并提供免费体检，广西分公司深入乡镇集市设立咨询点，全方位提升公众风险防范意识。

灾害应对彰显责任担当

01 快速响应突发灾情

2025年8月，甘肃榆中遭遇罕见山洪灾害，华农保险第一时间启动应急预案，总分公司高效联动，克服断电、通讯中断等困难，推出八项应急举措。8月8日晚接到客户报案后，连夜核实损失，仅半小时便完成21900元赔款支付，解客户燃眉之急。理赔人员深入灾区一线，采用无人机查勘、远程定损等方式推进工作，确保理赔高效落地。

02 全流程灾害保障

构建“灾前预警、灾中支援、灾后理赔”全链条体系。灾前通过多渠道推送预警信息与防灾指导，提供防雹网等物资；灾中组建专项理赔小分队，设立临时服务点，投入查勘车辆4辆、人员14人，提供7*24小时报案服务；灾后简化理赔流程，推行无保单理赔、免交纸质单证等服务，主动寻找出险客户，上门慰问并及时支付赔款，筑牢民生安全防线。

03 人文关怀温暖民心

在做好理赔的同时，向灾区捐赠3000元物资，为救援人员送去爱心补给。对受灾困难客户开展上门慰问，送去米面油等生活物资，协调临时安置资源；安排专业人员为情绪低落的客户提供心理疏导，帮助树立重建家园的信心，用真情实意传递企业担当。

民生赋能拓宽责任边界

01 助力乡村振兴

聚焦三农发展，推出特色农险产品，构建覆盖生产成本及价格波动的保障体系。通过精准承保、快速理赔，全年为三农提供风险保障40.27亿元，受益农户16945户次。组织农险服务团队深入田间地头，提供投保咨询、防灾指导；各级机构高管带头深入偏远农村，开展金融知识普及活动，提升农户风险意识，助力乡村振兴。

02 关爱困难群体

持续开展“暖冬行动”，全年服务218次，为困难伤者家庭送去粮油、药品等物资，收到客户锦旗45面。江苏分公司走进社区慰问困难儿童与独居老人，为孩子送上学习用品，为老人打扫房间、检查身体；在突发公共事件中，积极捐赠物资、提供保险保障，鼓励员工参与志愿服务，营造“人人践行责任”的良好氛围。

03 公益实践多点发力

围绕“爱和责任保险让生活更美好”主题，联动总公司及各分公司推出系列特色活动。服务下沉进万家，组建宣讲团将金融知识精准送进社区、商圈、校园、乡村等场景；河北分公司走进工厂车间、老年舞蹈团，用本地话讲解金融知识，提供免费血压测量与清凉礼品；广西分公司深入乡镇集市设立咨询点，解答市民保险热点问题。创新形式拓边界，线上推出“保你会说”顺口溜挑战游戏，线下联动高校开展“三下乡”沉浸式金融教育，让保险理念深入人心。

合规经营夯实责任根基
01 健全合规管理体系

严格遵守监管要求，建立“董事会领导、管理层负责、合规部门统筹”的工作机制，制定《分公司合规内控指引》，全面排查合规风险点并限期整改。加强合规培训，通过专题讲座、案例警示、知识测试等形式，提升全员合规意识，让合规理念融入日常工作。

02 强化全面风险防控

搭建风险偏好传导模型，将指标分解到各业务单元，加强监测考核。持续开展反欺诈“飓风行动”，以“星盾”系统为核心，结合调查评价体系优化与外部协同机制，全方位遏制保险欺诈行为，全年减损数千万元，维护金融市场秩序与消费者权益，为社会责任履行筑牢风险防线。

03 坚守稳健经营底线

坚持“效益优先、稳健经营”，优化业务结构，提升盈利能力，2025年保险业务收入40.1亿元，连续四年站稳40亿元平台，现金流健康充沛。拓宽客户投诉渠道，设立服务专线、微信投诉入口等，明确处理时限与责任，客户服务热线接通率97.79%，切实保障客户合法权益。

人力资源凝聚发展合力

公司秉持 “以人为本、至诚信义” 理念，建立完善的人才培养机制，为员工提供多元化职业发展路径与学习机会。2025年开展 “强能”“焕新”“共生”三大人才计划，实施培训12场，覆盖总分公司1289人次；推进“活水计划”，推动跨板块跨机构人才流动，提升组织响应市场速度。同时，组织超100次文体娱乐活动，开展多项凝心聚力的文化主题活动，员工满意度达98%，归属感显著增强。

2026年，华农保险将进入“战略4.0阶段”，持续激活数智化引擎，优化核心系统与服务模式。聚焦客户需求，提升理赔效率与服务包容性，持续关注老年群体、困难群体权益，深化反欺诈技术与协同机制，筑牢消费者权益保护屏障。深耕乡村振兴，创新农险产品服务，完善灾害保障体系，提升应急响应能力；丰富公益实践，助力生态保护与青少年教育。坚守合规经营底线，加强人才队伍建设，打造“可信赖、能托付、有温度”的品牌形象，为守护民众美好生活、助力金融强国建设贡献更大力量。